Analista de Sistemas Sênior Service Now

Vice-Presidência: CIO Tecnologia

Diretoria: Diretoria de Infra e Operações

Local de Trabalho: São Paulo - Eco Berrini>

Analista ITSM – ServiceNow

Missão:

Atuar na sustentação e evolução dos processos de IT Service Management (ITSM) na plataforma ServiceNow, garantindo qualidade, eficiência e aderência às melhores práticas (ITIL).

Será responsável por operar, monitorar e melhorar os processos ITSM, assegurando que incidentes, requisições, problemas e mudanças sejam tratados de forma ágil e conforme os SLAs definidos. Atuará também na configuração básica da plataforma, suporte aos usuários e análise de métricas para melhoria contínua.

Responsabilidades

• Monitorar e garantir execução dos processos Incident, Problem, Change, Request e Knowledge no ServiceNow.
• Realizar configurações básicas na plataforma (formulários, workflows simples, relatórios).
• Apoiar usuários na utilização da ferramenta e resolver dúvidas operacionais.
• Acompanhar SLAs e KPIs (MTTR, taxa de sucesso de mudanças, backlog aging).
• Criar e atualizar documentação de processos e SOPs.
• Identificar oportunidades de melhoria e propor ajustes nos fluxos.
• Colaborar com times de suporte e áreas de negócio para garantir aderência aos processos.

Requisitos

• Experiência com ServiceNow (módulo ITSM).
• Conhecimento em processos ITIL (Incident, Problem, Change, Request).
• Habilidade para análise de métricas e geração de relatórios.
• Capacidade de comunicação e interação com múltiplos stakeholders.
• Desejável inglês intermediário.

Certificações desejáveis

• ITIL v4 Foundation.
• ServiceNow Certified System Administrator (CSA).

Diferenciais

• Experiência com automação de workflows no ServiceNow.
• Conhecimento em integrações simples (ex.: e-mail, notificações).
• Vivência com gestão de conhecimento e melhoria contínua.

KPIs do Analista ITSM

• Cumprimento de SLAs em incidentes e requisições.
• Redução de backlog e tempo médio de resolução (MTTR).
• Qualidade da base de conhecimento (uso e atualização).
• Satisfação do usuário (CSAT).
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Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Veja o que ofereceremos* para você:

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E tem muito mais! Mas, você tem que se candidatar para saber...

*De acordo com a política de elegibilidade determinada pela empresa.

#VEMPRAVIVO Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!

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• Trabalhar remotamente até 3 vezes por semana. #Mobility

• Ter flexibilidade de horário;

• Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário;

• Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo;

• Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online.

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

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