Consultor Dev ServiceNow CoE (SR/Consultor/Espec)

Vice-Presidência: CIO Tecnologia

Diretoria: <Diretoria de Infra e Operações

Local de Trabalho: <São Paulo Eco Berrini

Consultor Desenvolvedor (SR/Consultor/ESPC) ServiceNow (CoE) – Sustentação, Processos e Governança

Missão:

Garantir o desenvolvimento e sustentação de demandas da plataforma ServiceNow, elevando a maturidade através do CoE (Centro de Excelência) (de acordo com as responsabilidades listadas), com processos bem desenhados, governança sólida, automação e indicadores de performance que suportem as prioridades do negócio.

Pilares Estratégicos do CoE

1. Governança, Arquitetura e Padronização

• Definir arquitetura integrada entre ITSM, ITOM e SecOps/SIR.
• Garantir aderência ao CSDM, CMDB e padrões corporativos.
• Estabelecer políticas de integração, segurança e fluxo de dados.
• Gerenciar o ciclo de vida da plataforma e suas versões.

2. Entrega e Desenvolvimento

O CoE define boas práticas, patterns e padrões de desenvolvimento para todos os módulos:

• ITSM

• Processos de Incident, Request, Problem, Change, Knowledge.
• Catálogo de serviços e workflows.
• Portais, experiências e automações.

• ITOM

• Discovery, MID Servers e mapeamento de serviços.
• Event Management e observabilidade.
• Orchestration, automação e remediação.

• SIR (Security Incident Response)

• Integrações com ferramentas SIEM/SOAR.
• Workflows de resposta a incidentes.
• Playbooks, orquestrações e gestão de evidências.
• Alinhamento com governança de segurança.

3. Operação, Sustentação e Suporte

• Suporte nível avançado para equipes internas.
• Gestão de incidentes, problemas e mudanças da própria plataforma.
• Monitoramento de integrações e jobs críticos.
• Governança de permissões, dados e performance.

4. Enablement e Governança de Mudança

• Treinar times internos de TI, Segurança e Operações.
• Criar KBs, padrões, templates, guidelines e catálogos.
• Facilitar workshops, comunidades internas e roadmaps.
• Garantir metodologia estruturada (CAB, steering, intake).

ITSM

• SLA de incidentes e requisições
• Taxa de automação no catálogo
• Uso e qualidade de KBs
• Redução de backlog e retrabalho

ITOM

• Cobertura do Discovery
• Precisão do Service Mapping
• Redução de falsos positivos em Event Management
• Índice de automações implementadas

SIR

• Tempo de detecção e resposta
• % de casos tratados com playbooks automatizados
• Integrações ativas com SIEM/SOAR
• Qualidade e completude dos incidentes de segurança

Governança Geral da Plataforma

• Adesão ao CSDM
• Qualidade da CMDB
• Conformidade com padrões
• Aderência ao roadmap e ao release management

Certificações Recomendadas no CoE

• CSA – Certified System Administrator
• CAD – Certified Application Developer
• CIS – ITSM
• CIS – ITOM (Discovery / Service Mapping / Event Management)
• CIS – SIR (Security Incident Response)

Diferenciais do CoE

• Forte domínio em GlideScript, Script Includes e integrações.
• Expertise prática em automação operacional e auto‑remediação.
• Vivência com pipelines de infraestrutura, AIOps e operações inteligentes.
• Capacidade de transformar dados operacionais em insights estratégicos.

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis.

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Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

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