Gerente de Suporte Command Center de TI

A missão da Diretoria de Infraestrutura e Operações de TI é assegurar o funcionamento, assistência e suporte técnico especializado na infraestrutura e soluções de TI responsáveis pelo suporte ao negócio baseando-se nos direcionadores:

Ter atendimento voltado a

necessidade do negócio;

Equilibrar estabilidade e agilidade;

Monitorar e medir serviço sob a perspectiva de negócio;

Ser uma operação preditiva;

Ter processos simples e eficientes;

Pessoas certas nos lugares certos;

Gestão por indicadores.

Dentro do contexto da Diretoria, a Gerência de Produção do Command Center é responsável por:

Monitoração de Eventos;

Processo de melhoria e evolução de gestão de Eventos;

Incidentes de Infraestrutura;

Incidentes de Negócio Major;

Evolução AIOps.

O Gerente de Suporte Command Center de TI deverá:

• Participar das definições de objetivos (OKRs, KPIs e metas de desempenho);
• Gerenciar os líderes internos das equipes de Operação (eventos) e Incidentes;
• Orientar e motivar equipes para alcançar produtividade e engajamento;
• Focar na eliminação de Toil visando aumentar eficiência, melhorar a experiência da operação e satisfação do cliente;
• Atuar na evolução da Monitoração Proativa e Automação para tudo que importa para satisfação do cliente;
• Evoluir processos de Operação, Monitoração e Incidentes Críticos;
• Gestão de Orçamento de sua estrutura;
• Gestão de Fornecedores Externos de Suporte dos serviços e sistemas sob sua responsabilidade;
• Apoiar na adoção e implantação das práticas de engenharia de confiabilidade (SRE);
• Aumentar a eficiência das equipes por meio de melhoria de processos, procedimentos e automações;
• Implementar e garantir a conformidade dos controles operacionais conforme políticas e normas previstas;
• Forte habilidade para comunicação executiva de eventos e incidentes críticos;
• Evoluir o modelo de Blameless PostMortem (solução de causa raiz de incidentes) e processo de reincidência de falhas;
• Alavancar a adoção de IA e automação nos processos de Gerenciamento de TI.
• Compreensão da interdependência e dos componentes de infraestrutura, aplicações, gerenciamento de código-fonte, ferramentas de automação e gerenciadores de versão;
• Aumentar a eficiência das equipes por meio de melhoria de processos, procedimentos e automações;
• Realizar transformação das equipes.

Suas Habilidades:

• Desejável Formação na área de TI ou Administração, Engenharia, Matemática ou áreas afins;
• Experiência em operações de missão crítica ou operação de TI;
• Experiência em liderar ou atuar em equipes que empregam práticas de engenharia de confiabilidade;
• Experiência de trabalho em ambiente de nuvem (público/privado/híbrido);Excelente comunicação ascendente;
• Pensamento crítico e visão analítica;
• Pensa em tecnologia aplicada aos negócios - focado no cliente;
• Engajado: Cuida do negócio como se fosse seu;
• Habilidade de trabalhar sob pressão;
• Hands on: Essencial para a agilidade dos processos e garantir a escalabilidade;
• Habilidades em gerenciamento de time de forma hibrida (presencial / remota);
• Proficiência em Inglês ou Espanhol;
• Disponibilidade para realização de Plantões (Finais de Semana e Feriados) conforme escala prévia.

Diferencial:

• Noções relacionadas à gestão por OKRs e KPIs;
• Familiaridade com Métodos Ágeis, DevOps, CI/CD;
• SRE (Engenharia de Confiabilidade, ERT, FullStack, etc.);
• Ferramentas Service Now, Zabbix, Elastic, outras ferramentas de monitoração;
• Familiaridade com AIOps.

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